ANALIZA EL ESTADO Y PRONOSTICO DE LAS RESERVAS
CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.
TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES
ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES
Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se lleno por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como files o expedientes.
LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.
Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco), reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S (rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben considerarse en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.
El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.
TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES
ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES
LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.
Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco), reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S (rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben considerarse en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.
Tarifa y precios
Precio : 
Tarifa: 
Clasificación de tarifas
Por temporada alta, baja media:
TARIFA
OFICIAL:
TARIFA
NETA O DE PISO:
Tarifa para intermediarios (aa.vv).
TARIFA
CONFIMADA:
Es lo que se informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitaciones se le dara otra mejor categoría por el mismo precio.
TARIFA
COMERCIAL:
Tiene un descuento sobre la tarifa del mostrador, es lo que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitantes médicos).
TARIFA
ESPECIAL:
TARIFA
FAMILIAR:
Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (menores de 12 años no pagan) o totales progresivos (para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro un equivalente al 25% y el ultimo no abona).
TARIFAS DE PAGO USUALES DE UN HOTEL
TARIFA
RACK:
Es la que se encuentra expuesta al publico y la máxima que puede cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos aquellos clientes particulares que visitan por primera vez el establecimiento, bien con reserva o directamente en recepción.
TARIFA
DE AGENCIA DE VIAJES:
Son tarifas que ofertan las AA.VV para estancias de grupo. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá incluir su comisión) o importes brutos (incluye comisión de la empresa).
TARIFA
CORPORATIVA:
Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleadas y socios del hotel y sus familias.
TARIFA
DE FIN DE SEMANA:
Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles de costa y cuidad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sábado. Incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Medios de pago
EFECTIVO:
Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido lo mismo que el cambio que entregamos.
TARJETA
DE CRÉDITO:
Si la garantía de la estancia se realizo con tarjeta de crédito debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del chek out quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto total de su factura.
CARTA
DE COMPROMISO:
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del estado o privadas que se responsabilizan de los huéspedes que envían se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo firmado se cobraran a la empresa las facturas generales.
CHEQUES
DE VIAJERO:
Este tipos de cheques son emitidos por las instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen empresa la cantidad en números redondos 10, 20, 50 y 100asi como la firma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos uno o varios según el monto de la cuenta el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en el cheque frente al cajero de recepción quien deberá verificar que las dos firmas coincidan para aceptar el cheque como forma de pago o deposito por habitación.
VOUCHER
DE AGENCIA DE VIAJES O TUOR OPERADORAS:
Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje esta le extiende un voucher con el cual canjeara el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del chek in y le cobrara al agente de viajes brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
Las formas mas utilizadas para garantizar una reserva son:
A.
TARJETA DE CRÉDITO:
Cuando el cliente efectúa la reserva comunica; nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.
B.
EFECTIVO:
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, la cancelación parcial o total de su estadía.
C.
DEPOSITO BANCARIO:
Hay muchas que no disponen de tarjeta crédito o débito, ni tampoco cuentan con un contacto que puedan llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar efectuar sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación. Si el cliente utiliza esta forma de garantía deberá enviar por el fax el comprobante de deposito al hotel.
D.
CARTA DE COMPROMISO DE PAGO:
Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales organizaciones sin fines de lucro envían este tipo de garantía en donde se comprometen a sumir los gastos parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.
E.
VOUCHER:
Es un comprobante que entregan las agencias de viaje a los clientes que les han pre pagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.
F.
REEMBOLSOS:
una vez que ha realizado la cancelación con deposito debe procederse a efectuar el reembolso es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento de realizar su reservación. El departamento de reservaciones deberá comunicar al departamento de contabilidad la cancelación de la reservación y solicitar a ese sector que efectué el reembolso correspondiente.
En la mayoría de los hoteles la anulación de reservación ya confirmadas y pagadas genera lo que se conoce como gastos de reservación que se compensa de forma automática y sin excepción con el cargo de gastos administrativos del 10% del monto de la factura.
GENERALIDADES
DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS
DEPARTAMENTO
DE RESERVACIONES
Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
MISIÓN
DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
El control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.
DESCRIPCIÓN
DE PUESTOS
GERENTE DE RESERVACIONES
- Controla y coordina todas las
reservaciones
- Mantiene el control sobre la exactitud de
la información dada por los agentes de reservas.
- Vigila y controla los cupos de los
suplidores (agentes de viaje) para que no sobrepasen el número de habitaciones.
- Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las
instrucciones de los departamentos competentes.
- Asegura la exactitud en la preparación de
los informes: forecast, ocupación, etc. para prevenir
sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES
Su principal objetivo es vender habitaciones.
-Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
-Elabora los reportes del departamento
-Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
-Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel.
OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
- Postear los cargos por depósitos de
reservas
- Monitorear la disponibilidad de
habitaciones
- Asistir al personal de recepción en
el proceso de check in/ check out cuando sea necesario
- Prepara la lista de llegadas para
recepción
VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN
Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes:
- Personal (Directa o walk-in)
- Telefónicas
- Telegrama
- Telex. (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas . Permitía entablar una comunicación y dejar un documento escrito sobre la comunicación.
- Fax
- E-mail
- Vía internet (Reservaciones en línea)
TURNOS
DE TRABAJO
TURNO MAÑANA
uEste comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.
TAREAS
-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check-out.
TURNO TARDE
uEste turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
TAREAS
-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.
-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.
-Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos.
TAREAS
ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA MAÑANA
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.
11-Se les recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.
TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE
LA TARDE
·-Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
·-Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.
·-Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
·-Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.
·-Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.
TURNO
NOCHE
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
TAREAS.
-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
-Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
-Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub-departamento de reservaciones del hotel.
TAREAS
ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA NOCHE
•-Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
•-Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
•-Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
•-Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
•-Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
•-Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
•-Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
BIENVENIDA
DE LOS CLIENTES
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
Esta incluye los siguientes aspectos:
-Aseo Personal. Comprende
-El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.
-Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
-La postura.
LA
AMABILIDAD Y CORTESÍA
Los estándares más importantes son:
•Dar la bienvenida al huésped
•Saludar
•Sonreír
•Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
•Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes .
•El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención
•Ser discreto
•Ser amable y atento con los clientes.
PROCEDIMIENTOS
DE BIENVENIDA DEL HUÉSPED
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspecto
COBIJO
El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, protección y tranquilidad.
CONFORT
El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más completos y detalles que le representen un valor agregado.
CONTACTO
En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad de
contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.
ACTIVIDADES DEL EMPLEADO
Entre las mas importantes para dar un mejor servicio al cliente, están:
-Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
-Ser responsable
-Ser puntual
-Ser honrado
-Ser buen compañero (compañerismo)
-Tener respeto para los compañeros
-Trabajar en equipo, entre otros .
MANEJO DE QUEJAS
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota.
2.-Tomar alguna acción : Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solución , verificar con el cliente y volver a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
ATENCIÓN
AL HUÉSPED
El
Departamento de Guest Service o Atención al Huésped
es un departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la
atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así
como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la
relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante
tenerlo bien organizado desde el punto de vista de las tareas administrativas
sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en
cuanto a educación, cortesía., etc.
IMPORTANCIA
Un
departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de
servicio ,atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las
mismas , es una de las mejores formas para solucionar los problemas dar una
respuesta
Sus
objetivos principales son:
•
Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores
de experiencias estupendas.
•Vigilar
durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir
errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los
huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras
estancias.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción.
-Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que
tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante
su estadía.
-En
las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo
nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”, “Guest
Service”,
“Guest
Relations”,
“Conserjería”, entre otros.
-De
igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización
y estructuración en todos los establecimientos hoteleros.
MANEJO DE QUEJAS EN EL
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE UN ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO QUE QUIERA
MEJORAR LA GESTIÓN Y LA CALIDAD SERVICIO DEBERÁ ANALIZAR Y VALORAR:
Las quejas, las reclamaciones o las opiniones de los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio. En cualquier caso, sea atendida la queja por dirección o por el personal demostrador, al cliente mal humorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningún otro cliente sea parte de la conversación. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atenderlo. Quejas más frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel.
FUNCIONES
DEL GERENTE GUEST SERVICE O RELACIONES PÚBLICAS
Se asegura que cuenta con el personal suficiente para hacer frente a la carga de trabajo necesario dentro de lo autorizado por la plantilla de personal.
- -Promueve especialmente entre su personal, la actitud de profesionalismo, cortesía y servicio para atender a huéspedes y clientes y el cumplimiento estricto de las políticas, disciplina, uniformidad, higiene personal y seguridad establecidas por el hotel.
- -Asigna turnos y descansos de acuerdo a las cargas de trabajo y ocupación esperada, vigilando que se cumplan.
- -Se asegura que se proporcione al huésped información veraz y oportuna sobre el Hotel, sus servicios y facilidades, los lugares de interés turísticos de la localidad y sus alrededores.
- -Vela por dar soluciones inmediatas a las necesidades de los huéspedes que por algún motivo no hayan podido.
- Da la bienvenida personalmente a los Vips, atendiéndolos durante su estancia en cuanto a orientación e información, proporcionando cualquier servicio que pudieran solicitar de la forma más eficiente y amable. Realiza las llamadas de cortesía de estos los Vip1 y Vip2.
SERVICIO
AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES
El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un subdepartamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.
IMPORTANCIA
Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de servicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite.
OBJETIVOS
Sus
objetivos principales son:
-Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores experiencias estupendas.
-Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan.
-Poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
- Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción. Se dice que este departamento es la cara del hotel.
- Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
- En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”,“Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.
- De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización y estructuración en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atención al Huésped es realizada por el Departamento de Recepción, o incluso está muy ligada al departamento de Uniformados o Botones. Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente. Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad de servicio.
5
CLAVES PARA EL SERVICIO DE EXCELENCIA
1.Servicio de una actitud
2.Acérquese y comuníquese
3.Usted es el experto
4.La primera impresión cuenta
5.Tome la iniciativa
REGISTROS
DE CLIENTES
INFORMACIÓN
MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES
1. Nombre completo del huésped
2. Sexo,
3. Nacionalidad,
4. Documento de identidad,
5. Fecha de ingreso,
6. Fecha de salida,
7. Número de la habitación asignada; y,
8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.
Normas
de Seguridad
Normas de actuación en caso de incendio y evacuación.
- Si detecta un incendio, avise inmediatamente accionando los pulsadores de emergencia (116 ), informando de su nombre, el lugar y tipo de situación observada.
- La señal de alarma de incendio le obliga a abandonar inmediatamente el edificio.
- Siga las directrices del personal de Recepción de los servicios de emergencia: bomberos, policía.
- Salga en orden, con rapidez, pero sin correr y mantenga la calma.
- Si se encuentra en su habitación, al salir deje ventanas y puertas cerradas.
- Utilice las vías de evacuación establecidas al respecto.
- No se detenga en las salidas, acuda al exterior, y una vez fuera aléjese del edificio.
- No utilice el ascensor.
- En caso de humo abundante que dificulte la respiración, camine agachado o gateando, procurando tapar las vías respiratorias con un pañuelo u otro tipo de prenda.
- Si se tiene que atravesar alguna zona que tenga las puertas cerradas, antes de abrirlas hay que tocarlas. No se abrirán si están muy calientes y se intentará buscar otra salida. En caso de no existir otra alternativa, la puerta se abrirá muy lentamente. Sitúese del lado de la pared y nunca de frente.
- No pierda tiempo en recoger ningún objeto, y no regrese a buscar objetos personales.
- No vuelva a entrar en el edificio hasta recibir la autorización de los servicios de emergencia o de personal de recepción.
Si se encuentra en la imposibilidad de evacuar el edificio:
-Busque un cuarto que tenga ventanas al exterior.
-Cierre todas las puertas que se encuentren entre usted y el humo.
-Tape todas las aberturas y ranuras alrededor de las puertas con trapos y prendas de ropa. Si dispone de agua cerca, mójelos.
-Haga señales desde la ventana para advertir de su presencia.
-Utilice el teléfono para indicar su ubicación.
Prevención
de incendios
Si observa la presencia de humo o sospecha de un peligro de incendio, o cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra incendios, comuníquelo inmediatamente al Servicio de Recepción del Hotel.
Desconecte los aparatos eléctricos mientras no sean utilizados. No los deje en funcionamiento cuando se ausente.
Apague las placas y hornos de la cocina tras su utilización. No se ausente de la cocina mientras cocina: mantenga en permanencia bajo su vigilancia placas y hornos de cocina.
Al ausentarse de la cocina, asegúrese que no deja ningún utensilio sobre las placas o en el interior de los hornos.
PREVENCIÓN DE ROBOS
Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.
Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:
Control de entrada y salida de personal y vehículos.
Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.
Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.
Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.
Supervisión
de estado de reservas
El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna es uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que lo mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel que “es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped”.
Objetivos
de la supervisión de recepción
-Elevar la calidad del servicio al huésped.
-Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.
-Mejorar la productividad de los empleados.
-Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.
-Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.
-Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
-Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
-Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.
-Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.
-Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía.
ATENCIÓN
TELEFÓNICA DEL CLIENTE
ATENCIÓN TELEFÓNICA: 10 CONSEJOS ÚTILES
1.-Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces.
2.-Claridad del mensaje. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente.
3.-Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial.
4.-¿En qué puedo ayudarlo? “mostrarte dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando.
5.-Escucha activa. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación.
6.-Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz.
7.-Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima.
8.-La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9.-Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera
10.-"Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenéis que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
Tarifa y precios
Precio :
Es el valor económico que se define para vender al público por un bien o servicio.
Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de la gama de servicios. Conjunto de precios que se deben pagar por los servicios.
Clasificación de tarifas
Por temporada alta, baja media:
TARIFA
OFICIAL:
RACK O MOSTRADOR, tarifa máxima que cobra el hotel.
TARIFA
NETA O DE PISO:
Tarifa para intermediarios (aa.vv).
TARIFA
CONFIMADA:
Es lo que se informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitaciones se le dara otra mejor categoría por el mismo precio.
TARIFA
COMERCIAL:
Tiene un descuento sobre la tarifa del mostrador, es lo que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitantes médicos).
TARIFA
ESPECIAL:
Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc.
TARIFA
FAMILIAR:
Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (menores de 12 años no pagan) o totales progresivos (para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro un equivalente al 25% y el ultimo no abona).
TARIFAS DE PAGO USUALES DE UN HOTEL
TARIFA
RACK:
Es la que se encuentra expuesta al publico y la máxima que puede cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos aquellos clientes particulares que visitan por primera vez el establecimiento, bien con reserva o directamente en recepción.
TARIFA DE AGENCIA DE VIAJES:
TARIFA
CORPORATIVA:
Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleadas y socios del hotel y sus familias.
TARIFA
DE FIN DE SEMANA:
Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles de costa y cuidad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sábado. Incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Medios de pago
EFECTIVO:
Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido lo mismo que el cambio que entregamos.
TARJETA
DE CRÉDITO:
Si la garantía de la estancia se realizo con tarjeta de crédito debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del chek out quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto total de su factura.
CARTA
DE COMPROMISO:
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del estado o privadas que se responsabilizan de los huéspedes que envían se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo firmado se cobraran a la empresa las facturas generales.
CHEQUES
DE VIAJERO:
Este tipos de cheques son emitidos por las instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen empresa la cantidad en números redondos 10, 20, 50 y 100asi como la firma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos uno o varios según el monto de la cuenta el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en el cheque frente al cajero de recepción quien deberá verificar que las dos firmas coincidan para aceptar el cheque como forma de pago o deposito por habitación.
VOUCHER
DE AGENCIA DE VIAJES O TUOR OPERADORAS:
Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje esta le extiende un voucher con el cual canjeara el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del chek in y le cobrara al agente de viajes brindados a los clientes que reciben por su intermediación.Las formas mas utilizadas para garantizar una reserva son:
A.
TARJETA DE CRÉDITO:
Cuando el cliente efectúa la reserva comunica; nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.
B.
EFECTIVO:
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, la cancelación parcial o total de su estadía.
C.
DEPOSITO BANCARIO:
Hay muchas que no disponen de tarjeta crédito o débito, ni tampoco cuentan con un contacto que puedan llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar efectuar sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación. Si el cliente utiliza esta forma de garantía deberá enviar por el fax el comprobante de deposito al hotel.
D.
CARTA DE COMPROMISO DE PAGO:
Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales organizaciones sin fines de lucro envían este tipo de garantía en donde se comprometen a sumir los gastos parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.
E.
VOUCHER:
Es un comprobante que entregan las agencias de viaje a los clientes que les han pre pagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.
F.
REEMBOLSOS:
una vez que ha realizado la cancelación con deposito debe procederse a efectuar el reembolso es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento de realizar su reservación. El departamento de reservaciones deberá comunicar al departamento de contabilidad la cancelación de la reservación y solicitar a ese sector que efectué el reembolso correspondiente.
En la mayoría de los hoteles la anulación de reservación ya confirmadas y pagadas genera lo que se conoce como gastos de reservación que se compensa de forma automática y sin excepción con el cargo de gastos administrativos del 10% del monto de la factura.
GENERALIDADES
DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS
DEPARTAMENTO
DE RESERVACIONES
Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
MISIÓN
DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
El control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.
DESCRIPCIÓN
DE PUESTOS
GERENTE DE RESERVACIONES
- Controla y coordina todas las reservaciones
- Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas.
- Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para que no sobrepasen el número de habitaciones.
- Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
- Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES
Su principal objetivo es vender habitaciones.
-Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
-Elabora los reportes del departamento
-Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
-Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel.
-Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
-Elabora los reportes del departamento
-Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
-Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel.
OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
- Postear los cargos por depósitos de reservas
- Monitorear la disponibilidad de habitaciones
- Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario
- Prepara la lista de llegadas para recepción
VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN
Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes:
- Personal (Directa o walk-in)
- Telefónicas
- Telegrama
- Telex. (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas . Permitía entablar una comunicación y dejar un documento escrito sobre la comunicación.
- Fax
- E-mail
- Vía internet (Reservaciones en línea)
- Personal (Directa o walk-in)
- Telefónicas
- Telegrama
- Telex. (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas . Permitía entablar una comunicación y dejar un documento escrito sobre la comunicación.
- Fax
- Vía internet (Reservaciones en línea)
TURNOS
DE TRABAJO
TURNO MAÑANA
uEste comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.
TAREAS
-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check-out.
TURNO TARDE
uEste turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
TAREAS
-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.
-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.
-Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos.
TAREAS
ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA MAÑANA
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.
11-Se les recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.
TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE
LA TARDE
·-Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
·-Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.
·-Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
·-Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.
·-Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.
TURNO
NOCHE
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
TAREAS.
-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
-Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
-Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub-departamento de reservaciones del hotel.
•-Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
•-Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
•-Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
•-Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
•-Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
•-Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
•-Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
•-Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
•-Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
•-Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
•-Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
•-Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
•-Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
BIENVENIDA
DE LOS CLIENTES
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
Esta incluye los siguientes aspectos:
-Aseo Personal. Comprende
-El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.
-Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
-La postura.
Los estándares más importantes son:
•Dar la bienvenida al huésped
•Saludar
•Sonreír
•Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
•Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes .
•El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención
•Ser discreto
•Ser amable y atento con los clientes.
PROCEDIMIENTOS
DE BIENVENIDA DEL HUÉSPED
COBIJO
El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, protección y tranquilidad.
CONFORT
El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más completos y detalles que le representen un valor agregado.
CONTACTO
En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad de
contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.
ACTIVIDADES DEL EMPLEADO
Entre las mas importantes para dar un mejor servicio al cliente, están:
-Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
-Ser responsable
-Ser puntual
-Ser honrado
-Ser buen compañero (compañerismo)
-Tener respeto para los compañeros
-Trabajar en equipo, entre otros .
MANEJO DE QUEJAS
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota.
2.-Tomar alguna acción : Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solución , verificar con el cliente y volver a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
ATENCIÓN
AL HUÉSPED
El
Departamento de Guest Service o Atención al Huésped
es un departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la
atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así
como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la
relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante
tenerlo bien organizado desde el punto de vista de las tareas administrativas
sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en
cuanto a educación, cortesía., etc.
IMPORTANCIA
Un
departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de
servicio ,atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las
mismas , es una de las mejores formas para solucionar los problemas dar una
respuesta
Sus
objetivos principales son:
•
Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores
de experiencias estupendas.
•Vigilar
durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir
errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los
huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras
estancias.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción.
-Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que
tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante
su estadía.
-En
las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo
nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”, “Guest
Service”,
“Guest
Relations”,
“Conserjería”, entre otros.
-De
igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización
y estructuración en todos los establecimientos hoteleros.
MANEJO DE QUEJAS EN EL
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE UN ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO QUE QUIERA
MEJORAR LA GESTIÓN Y LA CALIDAD SERVICIO DEBERÁ ANALIZAR Y VALORAR:
Las quejas, las reclamaciones o las opiniones de los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio. En cualquier caso, sea atendida la queja por dirección o por el personal demostrador, al cliente mal humorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningún otro cliente sea parte de la conversación. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atenderlo. Quejas más frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel.
FUNCIONES
DEL GERENTE GUEST SERVICE O RELACIONES PÚBLICAS
Se asegura que cuenta con el personal suficiente para hacer frente a la carga de trabajo necesario dentro de lo autorizado por la plantilla de personal.
- -Promueve especialmente entre su personal, la actitud de profesionalismo, cortesía y servicio para atender a huéspedes y clientes y el cumplimiento estricto de las políticas, disciplina, uniformidad, higiene personal y seguridad establecidas por el hotel.
- -Asigna turnos y descansos de acuerdo a las cargas de trabajo y ocupación esperada, vigilando que se cumplan.
- -Se asegura que se proporcione al huésped información veraz y oportuna sobre el Hotel, sus servicios y facilidades, los lugares de interés turísticos de la localidad y sus alrededores.
- -Vela por dar soluciones inmediatas a las necesidades de los huéspedes que por algún motivo no hayan podido.
- Da la bienvenida personalmente a los Vips, atendiéndolos durante su estancia en cuanto a orientación e información, proporcionando cualquier servicio que pudieran solicitar de la forma más eficiente y amable. Realiza las llamadas de cortesía de estos los Vip1 y Vip2.
SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES
El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un subdepartamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.
IMPORTANCIA
Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de servicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite.
OBJETIVOS
Sus
objetivos principales son:
-Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores experiencias estupendas.
-Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan.
-Poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
- Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción. Se dice que este departamento es la cara del hotel.
- Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
- En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”,“Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.
- De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización y estructuración en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atención al Huésped es realizada por el Departamento de Recepción, o incluso está muy ligada al departamento de Uniformados o Botones. Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente. Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad de servicio.
5
CLAVES PARA EL SERVICIO DE EXCELENCIA
1.Servicio de una actitud
2.Acérquese y comuníquese
3.Usted es el experto
4.La primera impresión cuenta
5.Tome la iniciativa
REGISTROS
DE CLIENTES
INFORMACIÓN
MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES
1. Nombre completo del huésped
2. Sexo,
3. Nacionalidad,
4. Documento de identidad,
5. Fecha de ingreso,
6. Fecha de salida,
7. Número de la habitación asignada; y,
8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.
Normas
de Seguridad
Normas de actuación en caso de incendio y evacuación.
- Si detecta un incendio, avise inmediatamente accionando los pulsadores de emergencia (116 ), informando de su nombre, el lugar y tipo de situación observada.
- La señal de alarma de incendio le obliga a abandonar inmediatamente el edificio.
- Siga las directrices del personal de Recepción de los servicios de emergencia: bomberos, policía.
- Salga en orden, con rapidez, pero sin correr y mantenga la calma.
- Si se encuentra en su habitación, al salir deje ventanas y puertas cerradas.
- Utilice las vías de evacuación establecidas al respecto.
- No se detenga en las salidas, acuda al exterior, y una vez fuera aléjese del edificio.
- No utilice el ascensor.
- En caso de humo abundante que dificulte la respiración, camine agachado o gateando, procurando tapar las vías respiratorias con un pañuelo u otro tipo de prenda.
- Si se tiene que atravesar alguna zona que tenga las puertas cerradas, antes de abrirlas hay que tocarlas. No se abrirán si están muy calientes y se intentará buscar otra salida. En caso de no existir otra alternativa, la puerta se abrirá muy lentamente. Sitúese del lado de la pared y nunca de frente.
- No pierda tiempo en recoger ningún objeto, y no regrese a buscar objetos personales.
- No vuelva a entrar en el edificio hasta recibir la autorización de los servicios de emergencia o de personal de recepción.
Si se encuentra en la imposibilidad de evacuar el edificio:
-Busque un cuarto que tenga ventanas al exterior.
-Cierre todas las puertas que se encuentren entre usted y el humo.
-Tape todas las aberturas y ranuras alrededor de las puertas con trapos y prendas de ropa. Si dispone de agua cerca, mójelos.
-Haga señales desde la ventana para advertir de su presencia.
-Utilice el teléfono para indicar su ubicación.
Prevención
de incendios
Si observa la presencia de humo o sospecha de un peligro de incendio, o cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra incendios, comuníquelo inmediatamente al Servicio de Recepción del Hotel.
Si observa la presencia de humo o sospecha de un peligro de incendio, o cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra incendios, comuníquelo inmediatamente al Servicio de Recepción del Hotel.
Desconecte los aparatos eléctricos mientras no sean utilizados. No los deje en funcionamiento cuando se ausente.
Apague las placas y hornos de la cocina tras su utilización. No se ausente de la cocina mientras cocina: mantenga en permanencia bajo su vigilancia placas y hornos de cocina.
Al ausentarse de la cocina, asegúrese que no deja ningún utensilio sobre las placas o en el interior de los hornos.
PREVENCIÓN DE ROBOS
Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.
Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:
Control de entrada y salida de personal y vehículos.
Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.
Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.
Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.
Supervisión
de estado de reservas
El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna es uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que lo mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel que “es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped”.
Objetivos
de la supervisión de recepción
-Elevar la calidad del servicio al huésped.
-Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.
-Mejorar la productividad de los empleados.
-Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.
-Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.
-Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
-Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
-Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.
-Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.
-Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía.
ATENCIÓN
TELEFÓNICA DEL CLIENTE
ATENCIÓN TELEFÓNICA: 10 CONSEJOS ÚTILES
1.-Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces.
2.-Claridad del mensaje. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente.
3.-Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial.
4.-¿En qué puedo ayudarlo? “mostrarte dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando.
5.-Escucha activa. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación.
6.-Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz.
7.-Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima.
8.-La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9.-Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera
10.-"Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenéis que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
